一天上午8點剛過，一名男子的同事從樓梯上摔下來，被他送到醫院大門口。傷者無法動彈，稍微移動就哇哇大叫，該名男子只好衝到服務台調借輪椅，此時，醫院大廳籠罩著一股忐忑不安的氛圍…。

     當時的掛號櫃檯已開始工作，但是大部分醫生仍在上班途中，這是因為醫院門診8點30分才開始。為了病人的安全考量，服務台志工建議轉送急診室，經病人同意轉送後，果然發現狀況不輕，需要開刀處理。

     這是一樁小事件，但因病人及其友人對於醫院環境與就醫流程的不熟悉，因此凸顯了志工協助的重要性。也就是說，志工在適當時機所提供的適切服務，哪怕只是丁點小事，對於病人安全的維護，都可能是防止遺憾發生的重要一步。

     然而醫院志工究竟能提供哪些服務呢？在此簡略分成事務面與精神面來談。譬如協助病人完成就診手續，當病人諮詢時協助取得正確答案，或者提供院內各部門位置的方向指引…等都屬於事務面的服務。至於精神面則屬於細水長流的模式，舉例來說，常到醫院做復健的病人，容易不自覺的流露出緊繃與無奈的情緒，此時的志工，若能在適當時機提供適切的撫慰與鼓舞，通常能讓病人露出一絲微笑。微笑，可以讓病人的緊繃情緒做了些許的舒緩，而近年來在醫療訊息上也常提到，精神面的舒緩有助於病情的好轉。所以個人以為，透過柔軟的話語和真誠的肢體語言來撫慰病人的情緒，也算是志工服務的一環。

     有些病人對於醫院志工帶有一份好奇心，在此略述一、二提供大家參考。有人誤以為志工大都閒著沒事做，只為了打發時間而來當志工…，這麼想不完全正確喔。以烏日林新醫院的志工為例，有些人仍在工作，有些人仍在為自己的事業而忙碌，當然也有退休者和家庭主婦。他們到醫院當志工的原因不一樣，唯一相同的就是擁有真誠與熱情，願意無條件的騰出時間為病人和病人家屬提供協助。

     只是人多的地方難免發生尷尬事件，志工在服務時自然無法例外。例如極其少數的病人或其家屬可能因為不了解，或者因為一時的情緒失控而爆出飆罵行為。倘若問題不嚴重，為體諒病人及其家屬的辛勞，志工會保持緘默，安靜的承受飆罵，以免衍生不必要的事端。

    至於醫院志工的專業能力，除遵照主管單位規定參加必要的訓練課程外，後續仍要定期的接受醫師或院內相關單位的教育訓練。所以說，志工們雖然不是專業人士，但與一般人比起來仍多了一點就醫方面的簡單知識，只是在服務的表現上或許仍達不到專業級水準，但也算是盡力了。所以當您對於志工的服務不滿意時，還請多多包涵囉。

 文章採用「病人安全週-民眾投稿」，本文章經投稿本人同意後刊出。